LA GESTIONE DELLASSISTENZA. LO SCENARIO LHelp Desk è Il Servizio di Assistenza Tecnica che si rivolge alla clientela esterna allazienda. LHelp Desk gestisce.

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1 LA GESTIONE DELLASSISTENZA

2 LO SCENARIO LHelp Desk è Il Servizio di Assistenza Tecnica che si rivolge alla clientela esterna allazienda. LHelp Desk gestisce le domande o le problematiche (segnalazioni) suddividendole in livelli di trattamento che dipendono dalla tipologia della richiesta. Se il primo livello di supporto è in grado di risolvere il problema, la segnalazione verrà chiusa immediatamente e unitamente verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di Help Desk di consultare soluzioni già individuate. Se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà spedito ad un secondo livello tecnici specializzati, che potranno decidere anche di intervenire sul campo.

3 Tracciare le chiamate dei clienti e monitorarle attraverso un codice univoco (ticket) Avere a disposizione uno strumento che permetta agli utenti di collaborare Condividere le informazioni tra operatori creando uno storico in cui ricercare e consultare soluzioni già individuate per le stesse problematiche Portare a conoscenza di ogni operatore le segnalazioni che tutti gli altri hanno in carico Costituire dei modelli da utilizzare per permettere alloperatore di inviare la richiesta di intervento con relativo tariffario. LE ESIGENZE

4 1.Apertura e chiusura della segnalazione direttamente alla prima chiamata 2.Chiusura della segnalazione con un intervento telefonico più approfondito 3.Chiusura della segnalazione dopo un intervento tecnico direttamente presso il cliente. FLUSSO TIPICO

5 PLAYER PER LA GESTIONE DELLHELP DESK

6 Call Number (identificativo di chiamata) 1. Urgenza 2. Tipologia 3. Prodotto 4. Bloccato 5. Contratto APERTURA CHIAMATA E possibile creare degli eventi di apertura di una chiamata in assistenza (ticket) indicando il Soggetto che effettua la segnalazione.

7 Campi degli Eventi Urgenza Alta Media Bassa Tipologia (Software) Difetti del programma Output errati Perdita Dati Anomalie Bloccanti Crash programma Tipologia (Macchi ne) Rotture Pezzi Tagli errati Blocco macchina Blocco collegamenti Altro Prodotto Software Alfa Beta Gamma Eta Epsilon Laser Bloccato Si No Contratto In Manutenzion e A Pagamento Prepagato Da definire APERTURA CHIAMATA Contenuto dei campi dellevento:

8 Partendo dalle statistiche, definendo una specifica visualizzazione dei dati, è possibile, ad esempio, raggruppare lelenco delle chiamate aperte in attesa di evasione e assegnarle in base al tipo di problema riscontrato. APERTURA CHIAMATA: STATISTICHE

9 ASSEGNAZIONE CHIAMATA

10 EVENTI SUCCESSIVI POSSIBILI

11 LE STATISTICHE PRESENTI NEL MODELLO Fondamentale per questa attività è la gestione delle analisi che devono essere effettuate da molteplici punti di vista. Il modello contiene già nello standard le seguenti statistiche:

12 Con questa statistica è possibile ricercare un evento tracciato attraverso luso di parole che identificano il problema risolto e che sono state usate per registrare lattività. HD - RICERCA SOLUZIONI

13 E possibile selezionare i nominativi delle chiamate assegnate allo specifico tecnico/operatore, impostando una specifica statistica. Ogni operatore interroga la propria lista. HD - CHIAMATA ASSEGNATA

14 E inoltre possibile visionare e verificare lelenco di tutte le attività di intervento pianificate e filtrate per specifico utente che si collega a Player. HD - INTERVENTO

15 Il responsabile dellassistenza può monitorare tutte le attività in corso di esecuzione raggruppandole, ad esempio, per tipologia di chiamata e per utente a cui è stata assegnata la chiamata. HD - HELP DESK IN CORSO

16 La statistica permette di riepilogare gli interventi con il dettaglio delle spese sostenute, ore impiegate, km effettuati, ecc. I totalizzatori permettono di passare dei dati già elaborati allarea contabile per la fatturazione. HD - FATTURAZIONE

17 Il responsabile può verificare tipologia, stato e quantità di chiamate tracciate per specifico operatore. I valori possono essere raggruppati, ad esempio, per anno e mese. HD - MATRIX

18 Analisi delle chiamate suddivise per anno e mese con i tempi di esecuzione (da inizio chiamata fino alla sua chiusura) con relativo numero di attività effettuate per ogni Ticket. HD - ANALISI

19 PLAYER: NON POTRAI PIU FARNE A MENO!