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LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI Erminio Seveso – Direzione Organizzazione e Sistemi.

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Presentazione sul tema: "LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI Erminio Seveso – Direzione Organizzazione e Sistemi."— Transcript della presentazione:

1 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI Erminio Seveso – Direzione Organizzazione e Sistemi

2 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 2 Innovazione di prodotto

3 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 3 My Home BTicino

4 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 4 ICT per lazienda digitale

5 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 5 Data base delle informazioni di Prodotto e sistemi di collaborazione Data base delle relazioni con il cliente e business intelligence Sistemi di pianificazione simulativi Sistemi transazionali Integrazione sistemi di Marketing, R&D, Industrializzazio ne Abilitare i Canali di raccolta delle informazioni riguardanti i Clienti Ottimizzazione e reattività della SUPPLY CHAIN Efficienza e semplicità dei Sistemi a supporto delle operazioni Innovazione e time to market del PRODOTTO Conoscenza del CLIENTE LIVELLO di SERVIZIO e PRODUTTIVITA Controllo dei COSTI Orientamento al Prodotto Orientamento al Cliente Orientamento ai Processi Logistici Orientamento alle Operazioni Architettura dei Sistemi Informativi Aspettative dal Sistema Informativo Focus del Business Mappature delle Esigenze

6 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 6 Qualè il vantaggio competitivo? è la capacità di ridurre costi e tempi delle operazioni interne è la capacità di ridurre costi e tempi delle interazioni con fornitori e partner lungo la catena del valore è la capacità di gestire il ciclo di vita dei prodotti per garantire il time to market è la conoscenza delle esigenze dei propri clienti e delle relazioni che riesce a mantenere è la capacità di trasformare le informazioni in prodotti e servizi innovativi più rapidamente della concorrenza ERP SCM CRM PLM KM

7 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 7 Ecosistema delle relazioni digitali E-procurement Co-design/co-development Supply chain management … Portale HR E-training Knowledge mgt … Proposizione soluzioni evolute Catalogo on-line... E-training E-tools … Fornitori End User Partners Dipendenti Installatori Influenzatori Distributori BTicino Acquisti Produzione Marketing e vendite Delivery Post vendita (CAT) E-ordering Catalogo on line E-training Order tracking Portale degli installatori

8 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 8 …la collaborazione strutturata

9 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 9 I livelli di collaborazione con i clienti A B interscambio dati (ERP+EDI) A B utilizzo integrato delle informazioni (Supply Chain Management) A B ottimizzazione dei processi di Supply Chain (Supply Chain Collaboration) [CHC] This slide: © 2003 by BTicino

10 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 10 [CEX] This slide: © 2002 by BTicino inquiry su stato degli acquisti download listino telematico (METEL) catalogo e novità di prodotto informazioni commerciali biblioteca tecnica disponibilità di prodotto

11 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 11 La connettività con il Supply-Side (fornitori) Sistema APS interazione System-to-System Fornitori integrati interazione via browser altri Fornitori WebEDI ordini piani condivisi piani previsionali ordini piani previsionali [P1A] This slide: © 2003 by BTicino (capacità) (flessibilità) rischedulazioni avvisi di spedizione rischedulazioni avvisi di spedizione

12 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 12 Suppliers Community [CEX] This slide: © 2002 by BTicino Personal Card Area Tecnica Documentazione generata dal PLM

13 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 13 …la relazione con i clienti

14 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 14 Gli attori del mercato elettrico l I distributori: Acquistano il materiale da Bticino (clienti) l Gli installatori: Acquistano il materiale dai distributori (Clienti indiretti) l Gli studi di progettazione: Scrivono i capitolati per grandi progetti influenzando le scelte delle marche (Influenzatori) l Utenti finali: Acquistano il servizio di installazione ed il materiale (Acquirenti finali)

15 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 15 Produttori Progettisti GrossistiInstallatoriUtenti finali Il flusso commerciale

16 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 16 Perché CRM ? l Per osservare e controllare un processo di filiera commerciale lungo e complesso l Per riappropriarsi della conoscenza del cliente indiretto l Per guidare e sostenere azioni di marketing mirate l Per costruire Loyalty e generare… Upselling Cross Selling Customer Value

17 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 17 Finalità del CRM l Comunicazione efficace: per distinguersi in un contesto comunicativo sempre più affollato l Comunicazione one to one: per riavvicinare lazienda al cliente indiretto l Comunicazione completa: per far conoscere uniformemente la potenzialità della gamma prodotti l Comunicazione commerciale: per preparare nuovi scenari di incentivazione commerciale

18 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 18 Formazione Assistenza tecnica Informazioni di prodotto Area Web Numero Vede Stampa tecnica Corsi Azioni MKT Matrice di relazione

19 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 19 Le metriche I benefici del CRM spesso sono di difficile valutazione: l Metriche Tangibili: che vanno a verificare lefficacia del CRM in relazione allimpatto economico (ROI) Ma quanti fatti aziendali sono indipendenti dal CRM ? l Metriche Intangibili: che vanno a verificare il miglioramento della relazione con il cliente nei suoi vari aspetti Ma la relazione conduce poi ad un ritorno economico ?

20 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 20 Indicatore di relazione Lindicatore di frequenza di relazione serve per comprendere lattività di un cliente verso lazienda e la sua eagerness to communicate va pesato in: l Relazioni positive (informazioni, download, corsi,...) l Relazioni negative (assistenza tecnica,...) è un target che: l Rappresenta un patrimonio di valore

21 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 21 Qualche risultato l Aumento dei contatti digitali in sostituzione di quelli tradizionali con conseguente risparmio di costi l Misurazione della percentuale di attenzione alle comunicazioni (circa 56%) l Aumento della precisione della comunicazione sulle promozioni grazie alla costruzione di cluster dedicati.

22 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 22..la community commerciale

23 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 23 Organizzazione formale e Community aziendali Apertura, riconfigurazione, costruzione soluzioni e innovazione, passione, velocità… Disciplina, accentramento delle responsabilità, procedure, processi, standard…

24 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 24 Apprendimento formale e informale FORMAL INFORMAL INTENZIONALE INATTESO Coaching E-learning Aula Feedback Ricerca Auto formazione Team FORMAZIONE A CATALOGO COMMUNITY MANAGEMENT Mentoring Fonte: Marcia L. Connor On the job Troubleshooting

25 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 25 …un esempio: la Community commerciale l Coinvolge tutta la Rete di vendita l E voluta e guidata dalla Direzione commerciale l Integra tutte le funzioni aziendali coinvolte nei processi commerciali (Marketing operativo, Marketing prodotto, Assistenza tecnica, IT e Sviluppo organizzativo, Direzione Personale, Comunicazione) l E potenzialmente aperta alle Community dei clienti

26 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 26 obiettivi della community l Migliorare lascolto della Rete e del Mercato m raccogliere, direttamente dalla Rete, idee innovative ed informazioni dal mercato l Migliorare il supporto dellAzienda alla Rete m supportare il personale di vendita con informazioni e servizi aggiornati e facilmente fruibili l Facilitare laccesso a competenze tecniche specialistiche localizzate nella Rete m mettere a disposizione di tutti competenze specialistiche indipendentemente dalla zona di appartenenza l Diffondere e capitalizzare esperienze e conoscenze che devono essere patrimonio di tutti m Raccogliere e diffondere conoscenze (anche tacite), capacità e comportamenti del personale di vendita

27 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 27 Il sistema organizzativo CIT FTC MKTG Op. Responsabile Progetto Community Co-designer FTC entusiasti MKTG Prod. Comunicazione Tecnica STC Formazione Direzione tecnica Redazione Sponsor Sono i membri della community. Partecipano attivamente e fruiscono i contenuti Rappresentano il cuore della community. Partecipano alla redazione Gestiscono la community e fanno da filtro tra FTC e azienda Indirizza lo sviluppo della community Mettono a disposizione contenuti, offrono risposte e attivano azioni di ascolto Sponsor: mantiene il commitment sul progetto e sostiene la partecipazione degli FTC I RUOLI RM: ricopre un ruolo di responsabilità attiva, Co- redattori

28 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 28 I servizi della community l Ingaggio dei partecipanti n Evento di lancio n Redazione centrale e Palinsesto tematico n Alert e lanci su SMS ed l Servizi n Forum tematici di discussione n Sportelli tenuti da esperti aziendali n Quick poll n Podcasting n Archivio documenti

29 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 29 i servizi della community l Temi delle conversazioni n Azioni della concorrenza n Andamento campagne promozionali n Confronto su difettosità di prodotto e troubleshooting n Richieste referenze e costruzione collaborativa di archivio referenze l Dati di partecipazione n Utenti attivi: 94% n Share giornaliero medio: 40% (picchi di 75%) n N. medio di accessi alla settimana per partecipante: 3 n pagine al mese visitate

30 16/03/2007 LINNOVAZIONE ATTRAVERSO LUSO EFFICIENTE DELLE TECNOLOGIE DIGITALI 30


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