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Benvenuti !!! Milano – 5 dicembre 2007 www.club-cmmc.it.

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Presentazione sul tema: "Benvenuti !!! Milano – 5 dicembre 2007 www.club-cmmc.it."— Transcript della presentazione:

1 Benvenuti !!! Milano – 5 dicembre 2007

2 Agenda - 1 ore 9,30 - Apertura lavori ore 9,45 - Progetto Customer Value - Prof. Gianmario Motta, comitato scientifico progetto - Dr.ssa Cinzia Gianfiori, SAS Institute ore 10,15 - Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente. Sessione aperta ai contributi delle società che hanno partecipato attivamente all'evento del 24 ottobre. ore 11,10 - Intervallo con caffè ore 11,30 - La Cultura del Servizio a Clienti e Cittadini, in Italia. Dibattito con gli Esponenti della Giuria del Premio Giornalisti - Prof. Stefano Rolando, Fondazione Università IULM - Prof. Umberto Bertelè, Politecnico di Milano - Prof. Carlo Galimberti, Università Cattolica Mi - Prof. Gianmario Motta, Università di Pavia - Dr. Giuliano Faliva, Assolombarda - Dr. Renato Mattioni, Camera Commercio Milano.

3 Agenda -2 ore 12,50 - Le notizie dal mercato Aggiornamenti dal mondo dell'Outsourcing - Umberto Costamagna, presidente Assocontact Nuove e vecchie opportunità: dalla proattività al cosourcing - Mario Massone, fondatore CMMC ore 13,30 - Buffet ore 14,30 - Seconda parte Programmi CMMC Internazionale - Certificazioni - Privacy - Incontri-dibattito - TOUR locali ore 16,00 - Conclusione meeting

4 Relazione con il Cliente in Italia Mario Massone fondatore CMMC

5 COMPETITIVITA: DOVE STA LITALIA? Nella percezione degli operatori, linefficienza del nostro mercato del lavoro e il peso delle regole collocano lItalia, in una scala di competitività internazionale, solo al 128° posto su 131!

6 CMMC 2007 Com é il vostro bicchiere?

7 "Il Cliente ci ha proprio rotto !" -Se il Cliente é un asset, sino a quanto, e dove, si deve spendere per renderlo "felice"? -Se un'Azienda rende più efficiente un servizio, ciò come viene recepito dal Cliente? - Se non basta ragionare sul fatturato, come calcolare il valore potenziale del Cliente?"

8 qualità&quantità…..semplificazione&complessità …Non é che le società di telecomunicazioni hanno ormai tanti clienti che non riescono più a gestirli? In America è accaduto a metà degli anni '90. Poi i consumatori di sono rotti le scatole e la musica è cambiata. Beppe Severgnini – 27 novembre 2007

9 Milano, 27 marzo 2007 Roma, 29 marzo 2007 Roma 3 luglio 2007 Forte dinamica del mercato, delle normative e delle tecnologie che stanno stravolgendo lattuale modus operandi. Ognuno dei protagonisti della filiera, con il suo ruolo, deve valutare nuove forme di collaborazione, nuove modalità di approvvigionamento e nuove soluzioni tecnologiche, che portino a produrre nuovi servizi e nuove relazioni con i clienti. In questa situazione CMMC ha deciso non sprecare energie ed immagine, ma di cercare di approfondire meglio i temi con incontri ristretti ad inviti. Incontri-dibattito CMMC 2007

10 Web seminar CMMC 2007 Per il 2008 ….. Aumento dei partecipanti e interazione Temi possibili: leadership, orientamento, selezione Con rilascio attestato di partecipazione al seminario Con registrazioni dei seminari disponibili per iscritti

11 Un minuto… una indagine (via web) 2007 indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale" indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center" indagine 3): "I costi dei servizi di customer care indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center" indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane" indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center" indagine 8): "I compensi dei CC Manager" indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti" indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti" indagine 11): "I servizi gestiti per i contact center" indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro" indagine 13): "Capacità di contatti e personale di front-line, in-house" indagine 14): "Le Certificazioni del settore indagine 15): "Le indagini sul clima aziendale

12 MASTER A DISTANZA DEL SOLE 24 ORE Collateral del quotidiano – marzo 2008 MASTER MULTIMEDIALE in MARKETING E COMUNICAZIONE Modelli, tendenze e media di nuova generazione 20 uscite in edicola - ogni cofanetto contiene: video cd rom : le lezioni - dvd : interviste e casi aziendali - book : bibliografia-monografie - area web Milano, 11 ottobre 2007

13 PIANO DELLOPERA n. 1 – Conoscere il marketing: scenari in continua evoluzione n. 2 – Costruire e valorizzare brand di successo n. 3 – Conoscere i nuovi bisogni per capire il mercato n. 4 – Definire il posizionamento e il piano di marketing n. 5 – Scegliere strategie di marketing non convenzionale n. 6 – Gestire la relazione e il servizio al cliente n. 7 – Lanciare nuovi prodotti e servizi n. 8 – Sviluppare il marketing business to business n. 9 – Programmare le strategie di prezzo n. 10 – Scegliere canali distributivi reali e virtuali n. 11 – Generare emozioni nel punto vendita n. 12 – Sviluppare e promuovere lo show business n. 13 – Costruire il budget e il conto economico di marketing n. 14 – Gestire il brand nei mercati globali n. 15 – Progettare la comunicazione integrata dimpresa n. 16 – Realizzare la comunicazione di prodotto e servizio n. 17 – Organizzare le media relations e l ufficio stampa n. 18 – Pianificare e dirigere eventi digitali e live n. 19 – Comunicare nei mercati emergenti n. 20 – Comunicare nel non profit: strategie e fund-raising Il Contact Center per il Customer Service. Dal telefono alla multicanalità: strumenti di relazione con la clientela

14 Nome da dare al premio. Ho ricevuto queste proposte: - PRONTO CHI CHIAMA? - VIVAVOCE - PREMIO GIORNALISTICO "FILO DIRETTO" - PREMIO GIORNALISTICO "IN LINEA CON IL CITTADINO" - PREMIO GIORNALISTICO "PRONTO CITTADINO" - PREMIO ANTONIO MEUCCI - PROFESSIONE CORTESIA - BUONGIORNO, IN CHE COSA POSSO ESSERLE UTILE?..... Preferito: Cultura del Servizio e Relazione con il Cliente Cittadino"

15 In Europa: alcuni numeri ….. In Europa: alcuni numeri ….. Fonte: EUROPEAN CONFEDERATION OF CONTACT CENTRE ORGANISATIONS (ECCCO) ESTIMATED MARKET SIZE BY COUNTRY – as at 6 th April 2007

16 In Italia: oltre 1 milione al servizio di clienti e cittadini In Italia: oltre 1 milione al servizio di clienti e cittadini Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha quasi raggiunto le 300mila unità, Considerando - le evoluzioni pre e post vendita. - luso di tecnologie IP e wireless Il numero di addetti che si relazionano on-line con i Clienti e i Cittadini si stima in Italia pari a 1,1 milioni.

17 In Italia: outbound, interazioni automatiche e contenimento costi In Italia: outbound, interazioni automatiche e contenimento costi Cresce lattività di outbound sulla base clienti Cresce il numero delle interazioni effettuate in modo automatico dai clienti Cresce la consapevolezza che occorre limitare le spese della comunità e di contenere i disagi ed i costi ambientali della mobilità urbana.

18 Il futuro non è più quello di una volta

19 La Leadership dove e come? in qualsiasi realtà umana… di lavorodi lavoro politicapolitica associativaassociativa sportivasportiva privataprivata il ruolo del Leader è indispensabile per costruire/migliorare un futuro condiviso, anche nel settore dei Contact Center.

20 La Leadership come viene vissuta e percepita Command and control Comandare e controllare Motivate and lead Motivare e guidare Comunicare, ovvero ascoltare non solo sentire

21 Il mercato attuale evidenzia: IMPEGNOIMPEGNO CREDIBILITACREDIBILITA COMPLESSITACOMPLESSITA CONFLITTUALITACONFLITTUALITA bisogna saper sognare

22 Il bicchiere Si dice spesso che il Leader vede il bicchiere mezzo pieno …molti lo pensano sempre mezzo vuoto Ma il vero Leader, invece, motiva la squadra a riempire il bicchiere

23 Ogni percorso ha: una preparazioneuna preparazione un inizioun inizio un oggiun oggi una meta-obiettivouna meta-obiettivo e poi ancora una nuova meta- obiettivo più ambizioso, verso risultati allinizio neppure pensati.e poi ancora una nuova meta- obiettivo più ambizioso, verso risultati allinizio neppure pensati.

24 Obiettivo: raggiunto o non raggiunto? Ricordiamo che in molti … desistono dal raggiungere lobiettivo prima di riuscire a raggiungere lobiettivo

25 Profilo del Leader in 12 punti. 1) Il vero Leader deve… 1 avere CONVINZIONI-CERTEZZE1 avere CONVINZIONI-CERTEZZE 2 sapere COMUNICARE bene2 sapere COMUNICARE bene 3 avere una forte AUTOSTIMA3 avere una forte AUTOSTIMA 4 essere ENTUSIASTA e OTTIMISTA4 essere ENTUSIASTA e OTTIMISTA 5 trovare il tempo per ADDESTRARSI a fare BENE il proprio lavoro5 trovare il tempo per ADDESTRARSI a fare BENE il proprio lavoro 6 darsi OBIETTIVI IMPORTANTI6 darsi OBIETTIVI IMPORTANTI

26 7 essere ORIGINALE e INNOVATIVO7 essere ORIGINALE e INNOVATIVO 8 mirare a chiari OBIETTIVI SCRITTI8 mirare a chiari OBIETTIVI SCRITTI 9 essere TENACE non desistere mai9 essere TENACE non desistere mai 10essere ORGANIZZATO tenere riunioni organizzate ed efficaci10essere ORGANIZZATO tenere riunioni organizzate ed efficaci 11 avere BUONE RELAZIONI PERSONALI11 avere BUONE RELAZIONI PERSONALI 12 …quando tutto è deciso deve GUIDARE12 …quando tutto è deciso deve GUIDARE Profilo del Leader in 12 punti. 2)

27 Leadership: come sei tu? Sono ………. e so ……….: per………Sono ………. e so ……….: per………

28 Leadership e indagine di clima Tra gli aspetti da monitorare: strategiastrategia fiducia nella leadershipfiducia nella leadership pianificazione degli obiettivipianificazione degli obiettivi contributo al processo di pianificazione.contributo al processo di pianificazione.

29 Conclusioni Pensare e agire in positivoPensare e agire in positivo Collaborare per cambiare in meglioCollaborare per cambiare in meglio Ma, anche creare:Ma, anche creare: –Nuovi stimoli –Competenze –Capacità.

30 CMMC invita ad appoggiare la candidatura dell'Italia e di Milano per l'Expo Le possibilità che si potranno creare dopo l'assegnazione da parte del BIE a marzo 2008.


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