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ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 03/11/2008 1 Lavoro bene impostato ma incompleto : 1.Sommario OK 2.CSF solo elencati e vaghi 3.La scelta dei KPI.

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1 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 03/11/ Lavoro bene impostato ma incompleto : 1.Sommario OK 2.CSF solo elencati e vaghi 3.La scelta dei KPI non è giustificata 4.I KPI sono correttamente definiti 5.Robustezza omessa 6.Benchmarking omesso

2 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 Introduzione: scopo dellanalisi Oggetto: processo di vendita microbusiness Obiettivi: valutare un processo già esistente identificando: Stakeholder Classi di indicatori 2

3 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 Azienda SuperEnergy – Il processo di vendita SOHO CUSTOMER CARE VARIAZIONE CONTRATTO PERFORMANCE MANAGEMENT PROCACCIAMENTO CLIENTE PRESENTAZIONE OFFERTA STIPULAZIONE CONTRATTO VERIFICA CONTRATTOANALISI CLIENTE CREAZIONE NUOVI CONTRATTI ATTIVAZIONE CONTRATTO EROGAZIONE SERVIZIOLETTURA DATICONGUAGLIOFATTURAZIONERICHIESTA CLIENTERICERCA SOLUZIONE ADEMPIMENTO SOLUZIONE RESCISSIONE CONTRATTO RETENTION CONTROLLO PRESTAZIONI CONTATTO CLIENTE BOLLETTAZIONE 3

4 CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF) ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 Analisi delle strategie della concorrenza Evoluzione dellofferta nel tempo Personalizzazione dellofferta Forza di vendita Servizio di qualità Immagine 4 Lavoro insufficiente : 1.Manca una tabella delle misure, delle fonti e dei valori 2.La analisi delle strategie è uno strano CSF!

5 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 Stakeholder e indicatori di prestazione STAKEHOLDERQUALITÀSERVIZIOCOSTO MANAGER CHURN RATE (TASSO ABBANDONO) TASSO DI FEDELTÀ (LOYALTY) TASSO DI RECESSO TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO TEMPO RISPOSTA CALL CENTER COSTO UNITARIO TRANSAZIONE PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA COSTO FORMAZIONE PERSONALE COSTO MARKETING CLIENTE CONFORMITÀ IN OUTPUT SODDISFAZIONE COSTO UTILIZZO COSTO INFORMAZIONE OPERATORE QUALITÀ AMBIENTE DI LAVORO FACILITÀ DUSO DEI SISTEMI AFFIDABILITÀ IMPIANTI TEMPO DI RISPOSTA DEL SISTEMA PUNTUALITÀ COSTO ESECUZIONE COSTO PREPARAZIONE 5

6 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager CHURN RATE STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: è il tasso di abbandono a favore della concorrenza calcolato su un preciso intervallo di tempo (solitamente su base annuale) IMPORTANZA: indica il grado di capacità dellazienda di trattenere i propri clienti METRICHE: Churn Rate = N° clienti persi (a fine anno) / N° clienti (ad inizio anno) * 100 (espresso in %) STIMA: Churn Rate = 10% 6 1.Corretto 2.Da integrare una analisi dei valori

7 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager TASSO DI FEDELTÀ STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: è il numero dei clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto quelli che esistevano a inizio anno e ai nuovi clienti. È detto anche loyalty IMPORTANZA: un elevato grado di soddisfazione del cliente si traduce in un elevato tasso di fedeltà. I clienti restano fedeli grazie al corretto operato dellazienda e alla curata gestione del rapporto, soprattutto nella fase post vendita METRICHE: Tasso di fedeltà = N° clienti rimasti fedeli (a fine anno) / [N° clienti (inizio anno) + N° clienti acquisiti (durante lanno di osservazione)] STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore 7 1.Corretto 2.Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)

8 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: è il numero di contratti stipulati sul numero di addetti alla vendita, in un determinato intervallo di tempo IMPORTANZA: la produttività incide sui ricavi dellazienda. Da questo punto di vista quindi è importante aumentare la produttività dei canali di vendita, riducendo il più possibile il numero di addetti alla vendita in relazione al numero di contratti stipulati METRICHE: Produttività canali vendita = N° contratti stipulati / N° addetti vendita (riferito ad un intervallo di tempo) STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore 8 1.Corretto 2.Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)

9 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager / Cliente TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO STAKEHOLDER: Manager / Cliente TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: è il tempo che trascorre dal momento in cui il cliente firma il contratto al momento in cui il servizio viene addebitato al cliente da SuperEnergy IMPORTANZA: la minimizzazione di questo tempo incide positivamente sulla soddisfazione del cliente METRICHE: T risp = T inserimento ordine sistema + T document check + T allineamento RID + T verifica solvibilità STIMA: T risp > 40 gg 9 1.Corretto

10 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager / Cliente TEMPO MEDIO RISPOSTA CALL CENTER STAKEHOLDER: Manager / Cliente TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: tempo medio che il cliente trascorre dal momento in cui effettua la chiamata al call center al momento in cui termina la chiamata. Questo tempo comprende il tempo di selezione opzioni del menu IVR, il tempo di attesa delloperatore e il tempo di conversazione con loperatore IMPORTANZA: quando un cliente chiama il call center, vuole essere servito nel minor tempo possibile. È necessario quindi puntare a minimizzare questo tempo medio, in modo da incidere positivamente sulla soddisfazione del cliente METRICHE: T risposta call center = T IVR + T attesa + T conversazione STIMA: T conversazione < 180 s (mediamente non deve superare questo valore) 10 1.Corretto

11 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Cliente COSTO UTILIZZO STAKEHOLDER: Cliente TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: il costo di consumo annuale dellenergia elettrica al cliente IMPORTANZA: è un termine di paragone importante nella scelta del fornitore di energia METRICHE: C utilizzo = Consumo energia attiva [kWh] * Tariffa [euro/kWh] = [euro] (riferito allanno) Tariffa composta da: costi infrastrutturali costi di vendita costi materia prima imposte STIMA: Caso Sig. Brambilla: C utilizzo = 1500 euro (riferito allanno) (rif. Segmento SOHO) 11 1.Corretto

12 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Cliente CONFORMITÀ IN OUTPUT STAKEHOLDER: Cliente TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: indica il livello di conformità del servizio espresso al cliente, misurabile attraverso il numero di reclami o segnalazioni che il cliente si vede costretto ad effettuare, osservati in un determinato intervallo di tempo IMPORTANZA: una scarsa conformità delloutput influisce negativamente sulla soddisfazione del cliente, causando un aumento del tasso di abbandono METRICHE: Conformità output -> N° reclami (o segnalazioni) / intervallo di tempo STIMA: N° reclami = 15% sul totale delle chiamate 12 1.Corretto

13 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Operatore QUALITÀ AMBIENTE DI LAVORO STAKEHOLDER: Operatore TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: indica il grado di conformità e di soddisfazione delloperatore relativamente allambiente di lavoro e ai mezzi a disposizione IMPORTANZA: una buona qualità dellambiente di lavoro incide positivamente sulla soddisfazione delloperatore, quindi sulla produttività e sullefficienza delloperatore METRICHE: questo indicatore può essere misurato attraverso la combinazione di molteplici metriche: Employee satisfaction: utilizzo di una scala di valutazione, impiego di questionari Turnover addetti: (N° addetti in entrata - N° addetti in uscita) / addetti totali * 100 valore riferito ad un intervallo di tempo ben definito Conformità legge 626/94 e metriche equivalenti STIMA: Turnover addetti al call center = 40 % 13 1.Corretto

14 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Operatore COSTO ESECUZIONE STAKEHOLDER: Operatore - Addetto Call Center TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: corrisponde al tempo e alle risorse spese dalladdetto per eseguire la propria parte di processo con successo IMPORTANZA: il costo di esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), allaumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE), ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT) METRICHE: Costo esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT STIMA: T MAKE < 180 s (mediamente) 14 1.Corretto

15 ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Operatore PUNTUALITÀ STAKEHOLDER: Operatore tecnico TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: indica la precisione con cui il sistema gestisce la comunicazione tra call center e operatori tecnici (puntualità), ottimizzando la pianificazione degli interventi IMPORTANZA: è importante perchè influisce sullefficacia del lavoro delloperatore tecnico stesso METRICHE: Puntualità = tempo effettivo intervento / tempo pianificato STIMA: il valore della puntualità deve tendere a 1 (ottima puntualità) 15 1.Corretto


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