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Giovanni Lux Customer Intelligence & Advocacy La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base.

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Presentazione sul tema: "Giovanni Lux Customer Intelligence & Advocacy La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base."— Transcript della presentazione:

1 Giovanni Lux Customer Intelligence & Advocacy La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base

2 FIAT GROUP AUTOMOBILES: A COMPANY FACING THE CUSTOMER 2 Customer focused companies must constantly align each function activities to Customer (Horizontal Alignment ) THE POWER OF ALIGNMENT George Labovitz, Victor Rosansky

3 Traditional companies produce/sell items and provide assistance through different channels such as Network, Owned Dealers and Multi-Channel Platforms (Call Center, Web, Mobile, etc..) TRADITIONAL COMPANIES VS CUSTOMER FOCUSED COMPANIES 3

4 FGA has placed the Customer on the centre of attention. Customer Experience on Product, Sale and Service is vital. This experience can occour through direct channels(Owned Dealers, Multi-Channel Platforms) or indirect channels (Network) FIAT GROUP AUTOMOBILES: A COMPANY FACING THE CUSTOMER 4 38,4mln Yearly Customers Contacts

5 CUSTOMER & NETWORK MISSION 5

6 CUSTOMER & NETWORK: WHAT WE DO 6 Best Service Product Support Service Ability Network development & coverage Info management Lead management Campaign management Direct Campaign Management Dealer pipeline management Mobility Complaints management Technical Help Desk Warranty management Service engineering Technical skills development Service processes (CSI)

7 CUSTOMER SERVICES CUSTOMER SERVICES CUSTOMER SERVICES M. VEGLIA TECHNICAL SERVICES M. FANTONI FINANCE M. ELEGIR HUMAN RESOURCES M.T. RASO CUSTOMER EXPERIENCE & CRM CUSTOMER EXPERIENCE & CRM G. CAVALIERI CUSTOMER RELATIONS E. AMODIO COMMUNICATION & TRAINING OPERATIONS S. DURAND A. FURNO CUSTOMER SERVICES CENTRE INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICES M. VASSALLO

8 CEM mission is to: Increase FGA and dealer network sales and marketing effectiveness with customer and prospect management processes, data, and technology. SALES SUPPORT CUSTOMER MANAGEMENT To fulfill our mission we deliver services in the following areas: Design and manage direct touch points interactions (call center, web, etc.) to deliver on the brand promise. Measure customer experience at different lifecycle stages. Support markets and dealers along the whole customer purchase cycle identifying, qualifying and distributing prospects to dealers, managing direct marketing campaigns, and helping dealers to manage their sales pipeline. CEM SCOPE: FRAMEWORK

9 CUSTOMER EXPERIENCE Customer Intelligence Integration of information about customers collected from each touch point, to develop one fact based understanding of Customer and their needs Contact and Lead Management Design and operate direct interaction touch points with customers and capture, qualify, classify, dispatch and track potential customers (leads) along the distribution channels Customer Advocacy Collect customer feedback and understand customer experience with the purpose to implement what create advocacy and loyalty across the organization and the distribution channel Campaign Management Operational planning, execution and measurement of effectiveness of relational marketing campaigns for OEM and Dealers across different channels and customer touch points Customer Experience Campaign Management Customer Intelligence Contact & Lead Management Customer Advocacy

10 2009 ACTUAL FIGURES

11 2010 TARGET % FGA CEM Sales / Total Dealer Sales

12 CUSTOMER EXPERIENCE Brand/ Dealer/ Product / Service CUSTOMER CORRIDOR Brand image, Value, Dealer service …. NPS DLR BUY CAR OWN CARREPLACE C.C.SERVICE CARCOMPLAIN

13 Net Promoter Score … considerando questa sua esperienza, quanto raccomanderebbe a conoscenti ed amici … …… la Concessionaria presso la quale ha acquistato ? …… l Officina presso la quale si è recato per lintervento di riparazione ? …… il nostro Servizio Clienti ? SIMPLE, QUICK AND TRANSPARENT Cosa pensa che … avrebbe potuto fare per migliorare la sua opinione ? Qual è laspetto che ha apprezzato maggiormente ? PROMOTER? DETRACTOR? CUSTOMER ADVOCACY Cosa avrebbe potuto fare … per ottenere da lei un 10? PASSIVE?

14 VOLUMI CONTATTI E OBIETTIVI DI MONITORAGGIO 2006avvio ricerca telefonica campionaria rilevare i driver principali di soddisfazione / insoddisfazione dei Clienti in seguito al contatto con il Customer Services Centre, ambito information e complaint. 2009necessit à di avere una lettura di maggiore dettaglio dare a tutti l opportunit à di dirci come è andata Contatti 2009> in Italia > in Europa Lug. 09avvio fase test su Italia e altri 5 mercati europei - ambito Information parallelo IVR e indagine telefonica fino a dicembre Dic. 09valutazione dei risultati e roll-out

15 CARATTERISTICHE DELLE RICERCHE IVRTELEFONICA MONITORARE LE PERFORMACES DI CSC contattando mensilmente un campione rappresentativo di clienti (indagine campionaria) APPROFONDIRE I MOTIVI DI INSODDISFAZIONE LETTURA TRIMESTRALE MONITORARE LE PERFORMACES DI CSC contattando quotidianamente il maggior numero di clienti (indagine censuaria) IDENTIFICARE LA PERFORMANCE GIORNALIERA (per motivi di chiamata, team, canale) LETTURA GIORNALIERA

16 FASI DEL PROGETTO FASE 0 -Definizione target: chiamate Information -Motivi di chiamata (alcune esclusioni) -Canali: tel + AVVIO -flussi dati -modalit à di esecuzione -definizione script di contatto -monitoraggio / reporting FINE TUNING -testati script diversi -testate diverse fasce orarie e numero di tentativi -feedback a CSC

17 CSI INFORMATION - QUESTIONARIO Se si è rivolto al servizio clienti di Fiat Group per richiedere uninformazione digiti 1, se invece ha chiamato per effettuare un reclamo digiti 2. (NEW) A breve, la voce guida le proporrà 8 semplici domande. Per ogni domanda le chiediamo di esprimere la sua valutazione digitando sulla tastiera del telefono un numero compreso tra 0 e 9; 0 indica un servizio assolutamente insoddisfacente e 9 indica un servizio eccellente. Lintervista sara condotta nel rispetto della legge sulla privacy. 0) giudizio complessivo sul servizio clienti? 1) la cortesia dell'operatore? 2) la competenza dell'operatore nel rispondere alle sue domande? 3) la chiarezza delle informazioni fornite dall'operatore? 4) la capacità dell'operatore di farsi carico delle sue richieste? 5) la capacità dell'operatore nel dare suggerimenti aggiuntivi rispetto alle sue esigenze ? 6) la velocità di risposta delloperatore nel fornire le soluzioni alle sue richieste? 7) aspettative iniziali soddisfatte ? 8) quanto consiglierebbe il nostro servizio clienti ai suoi amici e conoscenti?

18 CSI INFORMATION - QUESTIONARIO TELEFONICO DI APPROFONDIMENTO PER DETRACTORS La competenza dell'operatore la chiarezza delle informazioni la capacità farsi carico delle sue richieste la capacità di dare suggerimenti aggiuntivi corrisposto alle sue aspettative iniziali DOMANDE IVRQUESTIONARIO DI APPROFONDIMENTO Cosa non lha soddisfatta ? Feedback a Customer Services Centre Riapertura del caso Giudizio complessivo Cortesia Velocità di risposta

19 CSI INFORMATION- REDEMPTION IVR

20 CSI INFORMATION- REDEMPTION WEB

21 CSI INFORMATION- RACCOMANDABILITA E NPS (IVR) NPS RACCOMANDABILITA

22 CSI INFORMATION- RACCOMANDABILITA E NPS (WEB) NPS RACCOMANDABILITA

23 CSI INFORMATION- TREND VALUTAZIONI IVR* WEB Item critici

24 CSI INFORMATION- DISTRIBUZIONI DI FREQUENZA IVR (1) *Dato ottenuto considerando i questionari completi + i questionari incompleti Voti 9-10 Voti 7-8 Voti 1-6

25 *Dato ottenuto considerando i questionari completi + i questionari incompleti Voti 9-10 Voti 7-8 Voti 1-6 CSI INFORMATION- DISTRIBUZIONI DI FREQUENZA IVR (2)

26 CSI INFORMATION- ANALISI MOTIVI DI CHIAMATA

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