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Roma, 16 novembre 2005 Piano di Comunicazione del progetto Il Punto Giallo Rosaria Licata Responsabile U.R.P. e Comunicazione.

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1 Roma, 16 novembre 2005 Piano di Comunicazione del progetto Il Punto Giallo Rosaria Licata Responsabile U.R.P. e Comunicazione

2 Roma, 16 novembre 2005 PROGETTO IL PUNTO GIALLO Piano di comunicazione per la realizzazione di centri di prenotazione dipartimentali al Policlinico di Palermo

3 Roma, 16 novembre 2005 LA MISSION DEL POLICLINICO Il Policlinico "Paolo Giaccone" dell'Università di Palermo concorre al perseguimento degli obiettivi istituzionali della Facoltà di Medicina e Chirurgia, assicurando processi di assistenza idonei allo sviluppo della didattica e della ricerca coerenti con la politica sanitaria regionale

4 Roma, 16 novembre 2005 IL POLICLINICO IN CIFRE Bacino di utenza: Palermo e provincia ( abitanti - dati ISTAT) e parte delle province di Agrigento, Caltanissetta e Trapani Superficie: mq 905 posti letto (670 R.O D.H.) prestazioni ambulatoriali pazienti trattati in regime R.O pazienti trattati in regime D.H – utenti al giorno Circa 600 telefonate al giorno al centralino operatori

5 Roma, 16 novembre 2005 IL CONTESTO Il Policlinico P.Giaccone non è dotato di Centro Unico di Prenotazione (CUP) Gli Utenti frequentemente segnalano allU.R.P. difficoltà di accesso ai servizi e alle prestazioni sanitarie Carenza di risorse adibite esclusivamente ad attività dinformazione e prenotazione Necessità di formare o riqualificare il personale addetto al front-office Percezione negativa dellimmagine aziendale, a tale riguardo, da parte dei pubblici influenti (Medici di Medicina Generale, Associazioni, mass media)

6 Roma, 16 novembre 2005 IL PROGETTO IL PUNTO GIALLO Da queste considerazioni, è nata lidea di realizzare dei punti daccoglienza, facilmente riconoscibili, poiché colorati in giallo, collocati nellatrio dei Dipartimenti Al Punto Giallo saranno assegnati operatori appositamente formati ed informati in tempo reale sugli eventuali cambiamenti organizzativi Tali operatori saranno affiancati dai Volontari del SCN che costituiranno un valore aggiunto, in termini di umanizzazione e aspetti relazionali

7 Roma, 16 novembre 2005 COLLABORAZIONI CON ALTRE UNITA DI STAFF Ufficio Qualità: analisi dei dati (indagine di customer satisfaction, reclami, autodiagnosi organizzativa) Ufficio Formazione: percorsi formativi per addetti al front-office e per i volontari Sistema Informativo Aziendale: aggiornamento banca dati intranet Direzione Infermieristica: individuazione degli operatori da assegnare al Punto Giallo (in collaborazione con i Responsabili di struttura)

8 Roma, 16 novembre 2005 I PUBBLICI Interessati: Utenti del Policlinico Influenti: Mass media, Medici di Medicina Generale, Ufficio Nazionale per il Servizio Civile, Associazioni di Volontariato, altre Aziende ospedaliere Influenti e interessati: Popolazione aziendale coinvolta nella realizzazione del progetto, Volontari del SCN, Sponsor

9 Roma, 16 novembre 2005 PUNTI DI FORZA Scelta strategica di investire sul personale addetto al front-office Motivazione del personale Esistenza del sito e dellintranet Presenza di reti di referenti Docenti interni per i corsi di formazione Rapporto di collaborazione con i Medici di Medicina Generale già avviato Acquisizione di volontari del SCN

10 Roma, 16 novembre 2005 OPPORTUNITA Valorizzare la fase dellaccoglienza con personale qualificato Rispondere al fabbisogno informativo degli Utenti Incrementare il livello di soddisfazione degli Utenti sullarea accoglienza e informazione Offrire ascolto e sostegno psicologico ai pazienti in carico Attivare percorsi formativi per gli operatori e per i volontari Elaborare la Carta dellAccoglienza Rafforzare limmagine aziendale e fidelizzare i MMG

11 Roma, 16 novembre 2005 PUNTI DI DEBOLEZZA Scarsa consapevolezza dellimportanza del ruolo dellaccoglienza per limmagine aziendale Mancata assegnazione di personale da adibire esclusivamente al front-office Assenza di banca dati condivisa Carente comunicazione interna circa i cambiamenti organizzativi Modesta attenzione ai bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti

12 Roma, 16 novembre 2005 MINACCE Percezione negativa dellimmagine aziendale da parte degli Utenti e/o dei pubblici influenti Integrazione insufficiente o tardiva della comunicazione tra unità organizzative Sottovalutazione dellattività di ascolto dei cittadini a causa della carenza di risorse Incremento della mobilità passiva verso altre strutture ospedaliere

13 Roma, 16 novembre 2005 OBIETTIVO STRATEGICO DELLORGANIZZAZIONE Miglioramento dellaccoglienza agli Utenti del Policlinico

14 Roma, 16 novembre 2005 OBIETTIVO STRATEGICO DI COMUNICAZIONE Diffondere la cultura dellattenzione allUtenza, coinvolgendo, motivando e qualificando il personale addetto al front-office

15 Roma, 16 novembre 2005 OBIETTIVI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE Informare tutti gli operatori circa lavvio del progetto Coinvolgere e motivare il personale direttamente impegnato nella realizzazione del progetto Evidenziare limportanza strategica del ruolo dellaccoglienza nella percezione dellimmagine aziendale Promuovere un immagine di azienda che attribuisce una grande importanza al ruolo della formazione dei propri operatori

16 Roma, 16 novembre 2005 OBIETTIVI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE Rafforzare lo spirito dappartenenza e migliorare il clima interno aziendale Trasmettere unimmagine di azienda sensibile ai bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti Veicolare unimmagine di azienda orientata alla ricerca di collaborazioni sinergiche con le Associazioni di Volontariato e con il SCN Attivare partnership pubblico-privato per la Carta dellAccoglienza

17 Roma, 16 novembre 2005 DESTINATARI Dipendenti e amministratori del Policlinico Popolazione aziendale coinvolta nella realizzazione del progetto Utenti e potenziali Utenti Mass media Medici di Medicina Generale Ufficio Nazionale per il Servizio Civile Associazioni di Volontariato Altre Aziende Ospedaliere Sponsor

18 Roma, 16 novembre 2005 AZIONI DI COMUNICAZIONE Attività di Informazione Destinatari: Direttori di Dipartimento del Policlinico Strumenti: Riunione di negoziazione di budget, Distribuzione del progetto in formato cartaceo Obiettivi: - Informare circa lavvio del progetto - Evidenziare limportanza di assegnare al front-office personale qualificato - Sottolineare i vantaggi per gli Utenti e per i Dipartimenti - Assegnare la realizzazione del progetto come obiettivo di risultato Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione

19 Roma, 16 novembre 2005 AZIONI DI COMUNICAZIONE Comunicazione on line Destinatari: Tutti i dipendenti fruitori del sito del Policlinico Strumenti: Pubblicazione del progetto sullintranet aziendale Obiettivi: - Informare tutti gli operatori circa lavvio del progetto - Trasmettere unimmagine di azienda sensibile ai bisogni psicologici oltre che fisici degli Utenti - Promuovere unimmagine di azienda che attribuisce una grande importanza al ruolo della formazione dei propri operatori - Rafforzare lo spirito dappartenenza e migliorare il clima interno aziendale - Veicolare unimmagine di azienda orientata alla ricerca di collaborazioni sinergiche con le Associazioni di Volontariato e con il SCN - Attivare partnership pubblico-privato Attori: Sistema Informativo Aziendale, U.R.P. e Comunicazione

20 Roma, 16 novembre 2005 AZIONI DI COMUNICAZIONE Attività di Sensibilizzazione Destinatari: Popolazione aziendale direttamente coinvolta nella realizzazione del progetto Strumenti: Riunioni, Corso di formazione Obiettivi: - Evidenziare le criticità che hanno condotto allelaborazione del progetto - Coinvolgere e motivare il personale che dovrà essere impegnato direttamente nella realizzazione del progetto - Evidenziare limportanza strategica del ruolo dellaccoglienza nella percezione dellimmagine aziendale - Sottolineare la forte valenza dellintegrazione organizzativa - Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione, Uffici di Staff, Responsabili di Unità Operative

21 Roma, 16 novembre 2005 AZIONI DI COMUNICAZIONE Attività di Formazione Destinatari: Operatori che verranno assegnati ai centri di accoglienza, Centralinisti, Volontari Strumenti: Corsi di formazione Obiettivi: - Formare il personale che dovrà essere assegnato al Punto Giallo - Evidenziare limportanza strategica del loro ruolo nella percezione dellimmagine aziendale - Sottolineare il vantaggio dellacquisizione di nuove competenze Attori: U.R.P. e Comunicazione, Ufficio Formazione, Docenti

22 Roma, 16 novembre 2005 AZIONI DI COMUNICAZIONE Pubblicazioni Destinatari: Pazienti allatto del ricovero Strumenti: Carta dellAccoglienza Obiettivi: - Rispondere al fabbisogno informativo degli Utenti - Incrementare il livello di soddisfazione degli Utenti sullarea accoglienza e informazione - Soddisfare un requisito previsto dalla normativa sullaccreditamento istituzionale Attori: U.R.P. e Comunicazione, Ufficio Qualità, Rete dei referenti, Sponsor

23 Roma, 16 novembre 2005 AZIONI DI COMUNICAZIONE Campagna pubblicitaria Destinatari: Cittadini, MMG, SCN, Associazioni di Volontariato, altre Aziende Ospedaliere Strumenti: Interviste sui media locali, Comunicato sui siti istituzionali Obiettivi: - Informare circa lavvio del progetto - Ottenere consenso verso lattività promossa - Rafforzare limmagine aziendale, fidelizzare i Medici di Medicina Generale e creare un clima di fiducia con il mondo dellassociazionismo Attori: Direzione Generale, U.R.P. e Comunicazione, Quotidiani, Emittenti locali, Redazioni Internet della Federazione MMG, OdM, SCN, Associazioni di Volontariato

24 Roma, 16 novembre 2005 AZIONI DI COMUNICAZIONE Ricerca Sponsorizzazione Destinatari: Eventuali sponsor per la Carta dellAccoglienza Strumenti: Offerta di Sponsorizzazione Obiettivi: Evidenziare i vantaggi reciproci derivanti dallattivazione di partnership pubblico-privato Attori: U.R.P. e Comunicazione, Sponsor

25 Roma, 16 novembre 2005 GRAZIE


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